Wenn es um die Verkaufsplattform Amazon geht, müssen sich Verkäufer nicht nur auf den Verkauf ihrer Produkte konzentrieren, sondern auch auf die Einhaltung der Plattformrichtlinien und -bedingungen. Verstoßen Verkäufer gegen eine dieser Bedingungen, kann dies zu Ausgleichszahlungen oder Chargebacks führen.
Was sind Amazon-Ausgleichszahlungen? Wie sollte man mit einem Chargeback-Verfahren umgehen und wie können Amazon-Händler im Chargeback-Fall die richtigen Informationen bereitstellen?
All das und mehr erläutern wir in diesem Artikel.
Was sind Amazon-Ausgleichszahlungen?
Amazon ist weltweit der größte Online-Marktplatz. So steht Amazon in einer Vielzahl von Geschäftsbeziehungen mit zahlreichen Lieferanten und Händlern. Täglich gehen mehrere tausende Lieferungen bei Amazon ein. Wer Amazon Vendor werden möchte, muss sich nun an die strengen Vorgaben von Amazon halten. Nur so kann ein reibungsloser Ablauf und eine einwandfreie Geschäftsbeziehung mit den Versandriesen gewährleistet werden.
Amazon erwartet von seinen Lieferanten, dass sie die im Amazon-Lieferantenhandbuch festgelegten Vorgaben und Regelungen einwandfrei befolgen und einhalten. Vendoren sind etwa dazu verpflichtet, vor jeder einzelnen Bestellung eine sogenannte Versandvorabmitteilung zu übermitteln und die Waren selbstverständlich auch pünktlich zu liefern. Verstoßen Amazon Vendoren gegen diese Anforderungen, kommen die sogenannten Ausgleichszahlungen ins Spiel.
Bei den Amazon-Ausgleichszahlungen oder Chargebacks handelt es sich um Abzüge von Zahlungen, die von Amazon vorgenommen werden, wenn Händler gegen die Geschäftsbedingungen der Plattform verstoßen haben. Durch diese Art Strafzahlung wird der Gewinn der Vendoren geschmälert.
In der Regel werden diese Zahlungen von Amazon automatisch vorgenommen, ohne dass der Verkäufer darüber gesondert informiert wird.
Sinn und Zweck der Ausgleichszahlungen soll insbesondere der Käuferschutz sein, sodass finanzielle Schäden oder unzufriedenstellende Erfahrungen auf der Plattform vermieden werden.
Arten von Ausgleichszahlungen
Für Verkäufer, die im Vendor-Central-Programm von Amazon teilnehmen, gibt es spezifische Arten von Ausgleichszahlungen, die als Vendor-Chargebacks bezeichnet werden. Diese können durch eine Reihe von Verstößen gegen die Bedingungen und Anforderungen von Amazon verursacht werden.
So fallen Amazon-Vendor-Chargebacks unter anderem bei mangelhaften Bestellungen, Transportproblemen oder auch bei Versandvorbereitungsproblemen an.
Nachfolgend erläutern wir die unterschiedlichen Gründe für verschiedene Arten von Ausgleichszahlungen.
Verzögerte Übermittlung von Importunterlagen
Wenn man Waren per Seefracht importiert und diese an Amazon sendet, muss man jegliche Importunterlagen wie Handelsdokumente und Warenrechnungen bis zum Abfahrtsdatum des Schiffs an den Amazon-Dienstleister Century Distribution System (CDS) senden. Handelt es sich um Luftfracht, müssen die Dokumente am Abflugtag übermittelt werden.
Sollten diese Fristen nicht eingehalten werden, wird man mit Ausgleichszahlungen bestraft. Für Seefracht beträgt die Strafgebühr 50 Euro pro Dokument und Verzögerungstag, für Luftfracht sind es 150 Euro pro Dokument und Verzögerungstag.
Verspätete Buchung für Importlieferungen
Amazon erwartet von Verkäufern, dass sie alle Buchungen rechtzeitig vornehmen, um eine reibungslose Zustellung zu gewährleisten. Wenn ein Verkäufer eine Lieferung nicht rechtzeitig bucht, kann dies zu Problemen bei der Zustellung führen.
Werden also Waren importiert und an Amazon gesendet, müssen besondere Vorlaufzeiten beachtet werden. Bei Seefracht muss man mindestens 14 Tage vor dem voraussichtlichen Bereitstellungsdatum einen entsprechenden Termin bei Amazon-CDS vereinbaren. Bei Luftfracht muss der Termin mindestens drei Tage vorher gebucht werden.
Hält man diese Fristen nicht ein, kann Amazon nicht garantieren, dass die Sendung rechtzeitig ankommt. Wird der Termin darüber hinaus nicht fristgerecht gebucht, muss man mit einer Ausgleichszahlung rechnen. Diese beträgt in der Regel 3 Prozent des gesamten Warenwertes.
Nichteinhalten des Liefer- / Versandfensters
Amazon hat klare Richtlinien für Liefer- und Versandfenster, die von Verkäufern einzuhalten sind. Wurde ein Termin für die Anlieferung gebucht, erhält man eine Auftragsbestätigung, in der der einzuhaltende Versandzeitraum angegeben ist. An dieses Zeitfenster müssen sich Lieferanten unbedingt halten. Wenn man das Versandfenster nicht einhält, muss man ebenfalls eine dreiprozentige Strafzahlung leisten.
Komplikationen bei der Versandvorbereitung
Amazon erwartet außerdem von seinen Verkäufern, dass die Produkte ordnungsgemäß verpackt und für den Versand vorbereitet werden. Damit Artikel auf dem Transportweg ausreichend geschützt sind, müssen diese angemessen verpackt werden.
Sofern Artikel nicht den Anforderungen entsprechend gesichert sind, fallen demnach ebenfalls bestimmte Chargebacks an.
Hier wird zwischen folgenden Ausgleichszahlungen unterschieden:
- Folienbeutel: Muss ein Artikel für den Versand in einem Folienbeutel verpackt sein, wurde dieser aber nicht in einem solchen Beutel verpackt, berechnet Amazon eine Ausgleichszahlung mit dem Vermerk „Folienbeutel“. Ein Beispiel dafür sind flüssige Produkte oder lose Bestandteile, die während des Transports in einem speziellen Beutel sicher verpackt werden müssen. Die Ausgleichszahlung beläuft sich in diesem Fall auf 50 Cent pro Einheit.
- Luftpolsterfolie: Besteht ein Artikel aus Keramik, Glas oder handelt es sich um Geschirr, muss dieser in Luftpolsterfolie verpackt werden. Diese soll während des Transports dafür sorgen, dass der Artikel nicht beschädigt wird. Wurde der Artikel nicht ordnungsgemäß verpackt, müssen Vendoren ebenfalls mit einer Ausgleichszahlung von 50 Cent pro Einheit rechnen.
- Umwickeln: Wurde ein Artikel während des Versands nicht ausreichend gesichert, kann auch hier eine Ausgleichszahlung fällig werden. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn Deckel nicht genügend fixiert wurden, um ein Herausfallen während des Versands zu verhindern. Die entsprechende Strafzahlung bei Nichteinhaltung beläuft sich hier auf 40 Cent pro Einheit.
- Barcode-Aufkleber: Barcode-Aufkleber müssen auf jedem Artikel sichtbar und scannbar platziert werden, damit sie der richtigen ASIN zugeordnet werden können. So kann der Barcode bereits vor dem Versand durch einen Scantest überprüft werden. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass die Informationen korrekt erfasst werden. Jede Einheit sollte hierbei lediglich einen einzigen Barcode haben, der nur auf einem Karton platziert werden darf. Wenn diese Anforderungen nicht erfüllt sind, muss eine Ausgleichszahlung von 30 Cent pro Einheit geleistet werden.
- Karton: Muss der Artikel von Amazon erneut verpackt oder umverpackt werden, wird eine Strafzahlung von 77 Cent pro Einheit fällig.
Versand in Originalverpackung (SIOC) & Frustfreie Verpackung (FFP)
Um den Einsatz eigener Kartons zu reduzieren, hat Amazon zwei verschiedene Programme etabliert: SIOC und FFP.
So haben Vendoren mit dem sogenannten SIOC-Programm die Möglichkeit, eigene Verpackungen zu entwerfen und diese direkt an ihre Kunden zu versenden. Somit wird Amazon die Arbeit erleichtert, da das Unternehmen die Artikel nicht selbst verpacken muss. Neben den geringeren Transportkosten ist ein weiterer Vorteil dieses Programms, dass deutlich weniger Verpackung benötigt wird.
Mit dem FFP-Programm werden die Artikel der Vendoren ebenfalls direkt an die Kunden versandt. Allerdings ist für die Verpackungen hier zusätzlich eine sogenannte FFP-Zertifizierung erforderlich. Dabei handelt es sich um eine Zertifizierung, dass das Öffnen der Verpackungen besonders einfach ist und weniger Abfall produziert wird. Außerdem werden die FFP-Verpackungen aus wiederverwendbaren Materialien produziert, während die Ware dennoch zuverlässig vor Beschädigungen geschützt wird.
Seit dem 1. Oktober 2019 ist eine derartige FFP-Zertifizierung für besonders große und schwere Produkte zwingend erforderlich. Dies gilt insbesondere für Waren, die eine Größe von mehr als 35,5 cm x 34,0 cm x 26,5 cm oder das Maximalgewicht von 12,3 kg überschreiten.
Sofern die Produkte über keine entsprechende Zertifizierung verfügen, müssen Vendoren mit einer Strafzahlung pro fehlerhaft verpackter ASIN rechnen. Diese beträgt in der Regel 1,70 Euro.
How to: Wie sieht der korrekte Umgang mit einem Amazon-Chargeback-Fall aus?
Allein die Preise für Amazon-Agenturen sind für Vendoren eine große, aber dennoch lohnenswerte Investition. Eine Amazon-Chargeback-Zahlung kann also eine besonders unangenehme Erfahrung sein. Es gibt jedoch einige Schritte, die unternommen werden können, wenn ein Kunde für eine Amazon-Bestellung ein Chargeback-Verfahren eingeleitet hat. So haben Amazon Vendoren grundsätzlich zwei Möglichkeiten, um auf ein Amazon-Chargeback-Verfahren zu reagieren:
- Im Falle eines Chargebacks kann der Händler die umgehende Rückerstattung der Kreditkartenbelastung veranlassen. Diese Vorgehensweise ist insbesondere in Fällen sinnvoll, in denen die Sachlage eindeutig ist, zum Beispiel, falls die Ware den Kunden nie erreicht haben sollte.
- Alternativ kann der Händler alle erforderlichen Informationen zur Prüfung des Chargeback-Verfahrens bereitstellen. Diese werden anschließend von Amazon an die Bank des Kreditkarteninhabers weitergeleitet.
Für Händler und Vendoren ist es wichtig zu wissen, dass sie bei einem Chargeback-Verfahren die in der Benachrichtigungsmail genannten Fristen unbedingt einhalten müssen.
Falls keine Fristen genannt wurden, sollten Verkäufer innerhalb von elf Kalendertagen handeln. Sollte man nicht auf einen Amazon-Chargeback-Fall reagieren, wird der Forderung des Kunden in der Regel in vollem Umfang stattgegeben.
Wie können Händler die nötigen Informationen bereitstellen?
Um den Prozess der Chargeback-Abwicklung zu beschleunigen, ist es wichtig, dass Verkäufer alle notwendigen Informationen fristgerecht bereitstellen. Dies kann bedeuten, dass man Nachweise wie Rechnungen, Lieferscheine und Bestätigungen der Versanddienstleister bereithalten und auf Anfrage zur Verfügung stellen muss.
Folgende Informationen sollten Verkäufer im Rahmen des Chargeback-Verfahrens bereitstellen:
- Produktbeschreibung
- Versanddatum
- Transaktionsstatus
- Versandmethode (FBA, FBM etc.)
- Sendungsverfolgungsnummer
- weiterführende Informationen über das Produkt
Die Bereitstellung der erforderlichen Informationen kann entweder über das Seller Central oder über die Benachrichtigungs-E-Mail erfolgen. Jegliche Amazon-Chargebacks sind im Seller Central unter „Performance“ zu finden.
Es ist auch wichtig, dass Verkäufer jegliche Korrespondenz mit dem Käufer aufzeichnen, aufbewahren und gegebenenfalls an Amazon weiterleiten. Im Anschluss werden die maßgeblichen Informationen an die zuständige Bank übermittelt, sodass eine Entscheidung über die Rechtmäßigkeit getroffen werden kann.
Wie lang dauert es, bis man eine Chargeback-Antwort von Amazon erhält?
Die Dauer der Bearbeitung eines Chargebacks kann variieren und hängt von verschiedenen Faktoren ab, beispielsweise der Komplexität des Falls und der Verfügbarkeit von Informationen. So müssen sowohl der Kunde als auch der Verkäufer die Entscheidung der Bank abwarten. In der Regel kann es einige Wochen dauern, bis eine endgültige Entscheidung getroffen wird. Erfahrungsgemäß dauert es bis zu 90 Tage, bis ein Chargeback-Verfahren vollständig abgeschlossen ist.
Während dieser Zeit ist es wichtig, dass Verkäufer mit Amazon in Kontakt bleiben und alle erforderlichen Informationen kurzfristig bereitstellen, um den Fall so schnell wie möglich abzuschließen. Sollte keine Antwort seitens Amazon erfolgen, wurde höchstwahrscheinlich auch keine Rückbuchung vorgenommen. Ist dies doch der Fall, kann die Entscheidung der Bank nur in den seltensten Fällen rückgängig gemacht werden.
Welche Auswirkungen hat ein Chargeback-Verfahren für Händler?
Ein Chargeback-Verfahren kann für Händler zahlreiche negative Auswirkungen haben. So kann es bedeuten, dass man neben finanziellen Einbußen auch eine Rufschädigung als Verkäufer auf Amazon hinnehmen muss. Dies kann unter anderem Einfluss auf das Ranking eines Produkts haben.
Ob ein Chargeback-Verfahren tatsächlich negative Auswirkungen auf den Händler hat, hängt von der Art des Chargebacks ab:
- Handelt es sich um eine betrugsbezogene Rückbuchung oder
- handelt es sich um eine servicebezogene Rückbuchung?
Ist Ersteres der Fall, hat dies in der Regel keinen negativen Einfluss auf die Reputation des Verkäufers, da diese Art von Amazon-Chargebacks bei einer gestohlenen Kreditkarte oder Ähnlichem eingeleitet werden.
Handelt es sich jedoch um eine servicebezogene Rückbuchung, wird der Chargeback von Amazon als sogenannter Bestellmangel deklariert. Das bedeutet, dass ein Mangel oder Defekt des Produkts vorlag, wofür eindeutig der Verkäufer verantwortlich ist.
Zu viele Chargebacks können dazu führen, dass Amazon das Verkäuferkonto eines Händlers schließt. Daher ist es wichtig, dass Verkäufer Maßnahmen ergreifen, um die Wahrscheinlichkeit von Chargebacks zu reduzieren und diese sorgfältig zu behandeln, um ihre Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren.
FAQ – Amazon-Vendor-Chargebacks
Was sind Amazon-Verkäuferrückbuchungen?
Erfüllen Marken die Versandanweisungen von Amazon nicht, kann es zu Rückbuchungen von Lieferanten kommen. Dadurch werden hohe Kosten verursacht, die zu potenziellen Umsatzeinbußen (Out-of-Stocks) führen können. Um die verlorenen Ressourcen und den Umsatz auszugleichen, werden entsprechende Abzüge von Zahlungen vorgenommen.
Wie bestreite ich eine Kreditkartenrückbuchung auf Amazon Vendor Central?
Um eine Kreditkartenrückbuchung zu bestreiten, müssen Verkäufer die nötigen Informationen und Beweise bereitstellen, die den Kunden davon überzeugen können, dass die Transaktion korrekt und berechtigt war. Dies kann zum Beispiel eine detaillierte Beschreibung des Produkts und der Transaktion, eine Bestätigung der Versanddetails und der Kundenkommunikation sowie eine Erklärung der Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien des Verkäufers umfassen.
Reagiert Amazon auf Rückbuchungen?
Ja, Amazon reagiert auf Kreditkartenrückbuchungen und leitet entsprechende Maßnahmen ein, um den Fall zu bearbeiten. Amazon wird den Verkäufer benachrichtigen, wenn eine Rückbuchung eingegangen ist und ihn auffordern, innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu handeln. Wenn ein Verkäufer nicht auf die Aufforderung reagiert oder nicht in der Lage ist, die notwendigen Informationen bereitzustellen, kann dies zu einem Verlust der Zahlung führen.
Was ist eine Kreditkartenrückbuchung?
Bei einer Kreditkartenrückbuchung handelt es sich um ein Verfahren, bei dem ein Kunde eine Transaktion bei seiner Bank rückgängig macht, indem er eine Streitigkeit oder eine Unstimmigkeit mit der Transaktion meldet. In einem solchen Fall kann die Bank des Kunden die Transaktion rückgängig machen und den Betrag von der Bank des Verkäufers zurückbuchen lassen. Der Verkäufer kann dann aufgefordert werden, die Transaktion zu bestreiten und entsprechende Beweise vorzulegen.
Fazit – Amazon-Vendor-Chargebacks
Amazon-Chargebacks sind insbesondere für den Käuferschutz und die Einhaltung der Lieferantenrichtlinien von Amazon von großer Bedeutung. Verstöße gegen die entsprechenden Richtlinien und Anforderungen von Amazon können zu unangenehmen Ausgleichszahlungen führen.
Um negative Folgen wie Chargeback-Verfahren und finanzielle Verluste zu vermeiden, ist es wichtig, als Amazon Seller oder Vendor eine möglichst niedrige Chargeback-Rate zu haben und die Amazon-Lieferantenrichtlinien einzuhalten.
Wir von der Amazon Agentur AdsMasters können Ihnen dabei helfen, ein sicheres und lukratives Amazon-Business aufzubauen, sodass Sie langfristig auf dem weltweit größten Online-Marketplace erfolgreich werden.
Welche Arten von Amazon-Vendor-Chargebacks gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Amazon-Vendor-Chargebacks, darunter Fehllieferungs-Chargebacks (für falsch gelieferte oder beschädigte Produkte), Rücksende-Chargebacks (für zurückgesandte oder nicht zugestellte Produkte), Nichtbeachtung von Vereinbarungen-Chargebacks (für Verstöße gegen Vertragsvereinbarungen) und administrative Chargebacks (für Verwaltungsgebühren und andere administrative Fehler).
Wie werden Amazon-Vendor-Chargebacks berechnet?
Die genaue Berechnung der Amazon-Vendor-Chargebacks kann komplex sein und hängt von verschiedenen Faktoren ab. In der Regel werden die Chargebacks auf Basis eines prozentualen Abzugs vom Verkaufspreis oder auf Basis von festgelegten Gebühren berechnet, die im Vertrag oder den Amazon-Richtlinien festgelegt sind.
Wie kann man vermeiden, von Amazon-Vendor-Chargebacks betroffen zu sein?
Um von Amazon-Vendor-Chargebacks betroffen zu sein, ist es wichtig, die Vertragsvereinbarungen und Richtlinien von Amazon sorgfältig zu beachten. Dazu gehören die ordnungsgemäße Verpackung und Lieferung von Produkten, die Einhaltung von Qualitätsstandards, die korrekte Bestandsverwaltung und die rechtzeitige Bearbeitung von Bestellungen und Rücksendungen.
