Amazon erfüllt Kundenbedürfnisse wie kaum ein anderer. Nicht umsonst kauft knapp die Hälfte der deutschen Bevölkerung beim Online-Riesen. Über 40% der deutschen Amazon-Kunden bestellen mindestens einmal im Monat (Statista, 2020). Haben Onlineshop-Betreiber gegen den amerikanischen Giganten überhaupt eine Chance?
Ja, denn immerhin starten 76% der Deutschen ihre Produktsuche auf Google (IntelliAd, 2018). Über 80% der Online-Shopper suchen zuerst in Onlineshops, die sie bereits besucht haben (Statista, 2017). Diese Zahlen lassen hoffen. Wer clever seinen eigenen Onlineshop optimiert, kann Kunden auch ohne Amazon erreichen. Wir zeigen auf, mit welchen Tipps sich der eigene Onlineshop optimieren lässt.
Tipp 1: Produktsuche verbessern
Was logisch klingt, wird oft vernachlässigt. Viele Onlineshops nutzen nicht das Potenzial der Produktsuche. Einerseits wünschen sich Kunden, ganz gezielt nach Produkten suchen zu können. Die Produktsuche lässt sich durch eine gute Filterfunktion mit vielen Kriterien (z.B. Preis, Farbe, Größe, Lieferdatum) verbessern. Andererseits benötigen Kunden Unterstützung bei der Produktauswahl. Das Internet konfrontiert uns mit einer unglaublichen Warenvielfalt. Studien aus der Psychologie beweisen: Eine grosse Auswahl führt zu weniger Kaufbereitschaft (Iyen & Lepper, 2000). Der Anbieter Westwing ist ein gutes Beispiel dafür, wie Produkte in ganze Themenwelten gruppiert werden können. Das erleichtert die Zusammenstellung von Einkäufen und gibt Orientierung. Nutzen Sie die Filterfunktion, gruppieren Sie Ihre Artikel und schlagen Sie ihren Kunden weitere passende Produkte zum Einkauf vor. Die Shop-Besucher werden es Ihnen danken.
Abbildung 1: Westwing “Shop the Look” Kategorien, Quelle: www.westwing.de
Tipp 2: Mit Kunden sprechen
Persönliche Fragen von Kunden auf Social Media beantworten? Das kann Amazon nicht! Hier liegt Ihre Chance. Antworten Sie Ihren Kunden direkt auf Facebook oder Instagram. Viele Kunden haben Fragen zu ihrer Lieferung oder wollen mehr Details zum Produkt erhalten. Aktuell sind 85% aller Fashion-Shops und 71% aller Möbel- und Haushalts-Shops auf Instagram vertreten (Statista, 2021).
Bieten Sie eine Whatsapp-Chat-Funktion auf Ihrem Onlineshop an. 37% der Deutschen schicken lieber eine SMS als zu telefonieren (Statista, 2020).
Auch persönliche Anschreiben werden von Kunden positiv wahrgenommen. Teilen Sie ihren Stammkunden in persönlichen Anschreiben mit, wie sehr Sie ihre Loyalität schätzen. Bedanken Sie sich mit Rabattaktionen und Gutscheinen. Der persönliche Kundenkontakt kann zu Ihrem Alleinstellungsmerkmal werden. Erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme und seien Sie auf verschiedenen Kanälen erreichbar. Wer intensiv mit seinen Kunden kommuniziert, hat mehr Erfolg.
Tipp 3: Bewertungen anzeigen
Käufer vertrauen auf das Urteil anderer. Wie oft haben Sie selbst Bewertungen in einem Onlineshop gelesen, bevor Sie etwas gekauft haben? Jeder dritte Shop verzichtet auf Bewertungen und Gütesiegel. Über die Hälfte aller Kunden in Deutschland nutzen Produktbewertungen bevor sie einen Elektronikartikel kaufen (Statista, 2016). 15% der Deutschen haben selbst Bewertungen für im Internet gekaufte Artikel abgegeben. Bewertungen helfen Ihnen zudem als Shop-Betreiber, ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern. Auch negative Bewertungen können eine Chance sein, ihr Produktportfolio anzupassen oder interne Abläufe zu optimieren. Antworten Sie möglichst zeitnah auf Bewertungen. Dadurch zeigen Sie Ihren Kunden, dass deren Meinung wichtig ist und gehört wird.
Tipp 4: Checkout optimieren
Einfach Eingabe von persönlichen Daten, vorausgefüllte Felder, Übersicht der Bestellungsschritte, einfache Navigation – das lieben Kunden beim Checkout. Pop-Up-Fenster führen hingegen eher zu Abbrüchen des Kaufprozesses. Es lohnt sich, den Bestellvorgang im Onlineshop zu überprüfen und zu optimieren. Dafür können Sie beispielsweise Nutzer einladen, Ihnen direktes Feedback zum Bestellprozess mitzuteilen. Oder Sie beobachten einen Nutzer direkt, wie er sich durch den Checkout navigiert. Mögliche Verzögerungen und Problemfelder werden dadurch ersichtlich. Das nennt sich auch «User Shadowing». Kostet wenig und bringt viel. Auch die beliebtesten Bezahlverfahren sollten sich mit Blick auf neue Player integrieren. Applepay, Alipay, Googlepay und Amazonpay sind international auf dem Vormarsch.
Tipp 5: Mit Content inspirieren
Amazon bietet einen grossen Produktkatalog und viel user-generated Content wie Bewertungen und Kommentare. Darüber hinaus ist Amazon aber keine Anlaufstelle für Inspiration. Machen Sie es anders mit Ihrem Onlineshop! Durch wertvolle Blogbeiträge, informative Newsletter und visuell ansprechenden Social Content können Sie mit Amazon konkurrieren. Content verbindet auch die Online- mit der Offline-Erfahrung. Falls Sie über einen physischen Store verfügen oder Events veranstalten, berichten Sie darüber in den sozialen Kanälen. Das macht Ihre Marke authentisch und greifbar. Content ist auch eine einmalige Möglichkeit, um als Experte in einer Nische wahrgenommen zu werden. Je mehr Content sie zu einem Thema verfassen, desto höher wird Ihre Glaubwürdigkeit. In Deutschland gaben 33% der (Online-) Händler an, dass Content Marketing eine zentrale Rolle für Sie spielt (Statista, 2017). Nutzen auch Sie das enorme Potential von Inhalten rund um Ihren Shop und Ihr Themengebiet.
Tipp 6: Erfahrungen personalisieren
Auch ohne ein Login können Webseitenbesucher mithilfe ihres Onlinesuchverhaltens, allgemeinen Trends und Besucherzahlen zu personalisierten Erfahrungen geführt werden. Starten Sie Ihren Onlineshop doch zum Beispiel einmal mit aktuellen Trends? Führen Sie auf der Eingangsseite Produkte passend zu einem aktuellen Trend-Thema auf. 60% aller Deutschen geben an, nachhaltige Produkte zu bevorzugen (Idealo, 2021). Begegnen Sie diesem Bewusstsein für nachhaltigen Onlinekauf und machen Sie Ihren Shop erfolgreicher. Heute gibt es viele Tools, die Ihnen bei der Personalisierung Ihres Onlineshops helfen. 20% aller Onlineshops in Deutschland personalisieren Inhalten und Angeboten (Statista, 2021). Mit dem passenden Anbieter können Sie ganz einfach personalisierte Start- und Produktseiten erstellen und die Kaufabschlussquote erhöhen.
Abbildung 2: Umfrage zur Personalisierung von Onlineshops, Quelle: ECC Köln; IntelliShop, Statista 2021
Tipp 7: Mut zur Nische
Heute lässt sich bei Amazon fast alles kaufen. Doch nicht jeder Käufer profitiert von dieser enormen Auswahl. Grosse Händler können oft nicht gezielt auf die Bedürfnisse spezieller Kunden eingehen. Wer sich auf eine Nische fokussiert, kann sich als Experte positionieren. Onlineshopper sind bereit, einen höheren Preis für Produkte in ihrer Nische zu bezahlen. Wer in seinem Onlineshop z.B. nicht Haustierbedarf anbietet, sondern sich auf Hunde spezialisiert, wird als Experte wahrgenommen. Kunden erhalten eine grössere Auswahl an Artikeln. Statt zwischen 30 Arten von Tierfutter für Katzen, Hunde, Pferde und Nager zu wählen, finden sie hier 30 Arten an Hundefutter. Bespielt der Hunde-Shop dazu noch regelmäßig seine Marketingkanäle mit spannenden Artikeln zum Thema «Hunde», erreicht er eine Autorität als «Hunde-Profi». Das führt zu Vertrauen und langfristiger Kundenbindung.
Tipp 8: Die Konkurrenz untersuchen
Sind Sie Nischenplayer oder gibt es einige Konkurrenten in Ihrem Umfeld? Trauen Sie sich, einen genauen Blick auf Ihre Mitbewerber zu werfen. Viele Onlineshops arbeiten mit Usability-Experten zusammen. Ihr Onlineshop ist auf verbesserte Benutzerführung optimiert. Warum schauen Sie sich dort nicht etwas für Ihren eigenen Shop ab? In einem sogenannten «Benchmarking» können Sie die Konkurrenz untersuchen und Optimierungen für Ihren eigenen Shop ableiten. Überlegen Sie sich im Voraus Kategorien, nach denen Sie die Konkurrenz prüfen wollen (z.B. Produktsuche, Checkout, Navigation, Social Media Präsenz). Fassen Sie Ihre Erkenntnisse in einer Tabelle zusammen. Machen Sie Notizen und Bildschirmfotos von Dingen, die Ihnen besonders gut gefallen. Leiten Sie Aktionen für Ihren eigenen Shop ab.
