Der Onlineversandhändler Amazon ist die wohl wichtigste Verkaufsplattform der Welt. Es werden rund 488 Millionen unterschiedliche Produkte von verschiedenen Händlern angeboten. Durch dieses reiche Sortiment und die zahlreichen Vorteile – kostenloser Versand, Expresslieferung, Käuferschutz und vieles mehr – nutzen Kunden aus 100 Ländern Amazon.
Doch auch für die Online-Händler ist Amazon ein Freund und Helfer. So vertreiben mehr als 400.000 deutsche Verkaufspartner Produkte über die Plattform. Sie machen sich die große Popularität des amerikanischen Unternehmens zunutze und profitieren von einer erhöhten Sichtbarkeit und Reichweite. Viele Anbieter greifen dementsprechend auf den Onlineversandhändler zurück, um das eigene E-Commerce-Business zu unterstützen. Für andere ist Amazon die wichtigste Einnahmequelle.
Wird das eigene Konto gesperrt, kommt dies für jeden Amazon-Händler einem Super-Gau gleich. Die Bestellungen werden eingestellt und ein Großteil des Einkommens bricht weg. Zudem konnten die Händler bis vor Kurzem nicht nachvollziehen, warum die Kontosperrung erfolgt ist. Denn zu Begründungen war Amazon laut der geltenden Geschäftsbedingungen nicht verpflichtet. Mittlerweile gibt der Business Solution Vertrag (BSA) Aufschluss.
Wurde dir die Verkaufsberechtigung entzogen, musst du nicht sofort das Handtuch werfen. Denn tatsächlich hast du die Möglichkeit, die Sperrung mit der Hilfe eines Maßnahmenplans aufzuheben. Wie sich der Plan of Action (PoA) in die Wirklichkeit umsetzen lässt und welche Maßnahmen du ergreifen musst, um zukünftige Probleme zu vermeiden, erklären wir dir im folgenden Artikel.
Was genau ist der Maßnahmenplan bei Amazon?
Das Erfolgskonzept von Amazon basiert auf der hohen Kundenzufriedenheit. Um diese zu erhalten, hat der Onlineversandhändler eine Reihe von Leitfäden, Richtlinien und Vereinbarungen aufgestellt, an welche sich die Käufer zu halten haben. Liegt ein Verstoß gegen diese Regeln vor, besitzt der E-Commerce-Gigant das Recht, Konsequenzen durchzusetzen. Infolgedessen kann es zur Sperre von Artikeln oder Konten kommen.
Für diese Fälle hat Amazon an der Erstellung eines detaillierten Maßnahmenplans gearbeitet, der die Reaktivierung des Kontos ermöglicht oder die verhängten Sanktionen rückgängig macht. Der Plan sollte Antwort auf folgende Fragen liefern:
- Was ist die Ursache für die Sperrung meines Verkäuferkontos?
- Welche Maßnahmen kann ich ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden?
- Mittels welcher Veränderungen meiner internen Abläufe ist es möglich, keine Sanktionen und Sperrungen mehr zu erleiden?
Ist die Sperrung deines Kontos erfolgt, ist der Maßnahmenplan die einzige Möglichkeit für dich, um die Wiederherstellung deiner Verkaufsberechtigung zurückzugewinnen. In dieser Situation ist nun schnelles Handeln gefragt, denn Amazon gibt dir lediglich 17 Tage Zeit, um einen detaillierten Maßnahmenplan einzureichen. Das Dokument ist demnach als Beschwerdebrief zu werten, mit dessen Hilfe Widerspruch gegen die auferlegten Sanktionen eingelegt werden kann.
Wann braucht man einen Maßnahmenplan?
Die Erstellung eines Maßnahmenplans ist immer dann notwendig, wenn Verkäuferkonten deaktiviert wurden. Und obwohl der E-Commerce-Platzhirsch einige Tipps und Tricks zum Schreiben des Plans veröffentlicht hat, bleibt der Maßnahmenplan eine große Herausforderung für Betroffene.
Geht es um die eigene Existenz, handeln die meisten Menschen unbedacht und vorschnell. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass eine an Amazon adressierte E-Mail keinesfalls zur Lösung des Problems beiträgt. Um das Problem zu beheben, sollten Amazon-Partner nach vorgegebenen Schritten handeln. An erster Stelle stehen eine Ursachenanalyse und Sofortmaßnahmen.
Gründe für die Kontosperrung auf Amazon
Ohne aktives Amazonkonto ist es nicht möglich, den Verkauf der eigenen Produkte weiterzuführen. Doch auch die Reaktivierung des Kontos macht nur dann Sinn, wenn man die Wurzel des Problems beim Schopf gepackt hat. Schaffst du die Ursachen der Suspendierung nämlich nicht aus dem Weg, steuert deine Verkaufslizenz erneut dem Aus entgegen. Du solltest also zunächst versuchen, den Gründen für die Kontosperrung auf die Spur zu kommen.
In der Regel ist die Identifizierung des Auslösers recht einfach, da lediglich drei mögliche Ursachen infrage kommen:
- Unzureichendes Qualitätsmanagement: Alleine in den USA nutzen monatlich 213 Millionen US-Bürger die Handelsplattform. In Deutschland generiert Amazon jährlich 22 Milliarden US-Dollar und ist somit der absolute Marktführer. Diese rekordverdächtigen Zahlen möchte sich der Onlineversandhändler nicht verderben, weswegen ein sehr großer Wert auf die Verkäuferleistung gelegt wird. Lässt die Performance des Händlers regelmäßig zu wünschen übrig und entspricht nicht den hohen Erwartungen des Portals, zieht Amazon Konsequenzen.
- Nicht-Einhaltung der Verkaufsrichtlinien oder des Verhaltenskodex: Bei Betrügereien und Verstößen gegen die Vorgaben kennt Amazon keinen Spaß. Versucht ein Verkäufer Kunden abzuwerben oder sich illegal Produktrezensionen zu beschaffen, droht die Suspendierung.
- Mangelnde Verkäuferinformationen: Ist ein Verkäufer wenig transparent und stellt nur unzureichende oder sogar falsche Informationen zur Verfügung, zeigt Amazon keine Gnade.
Wie man eine Kontosperrung im Vorfeld verhindern kann
Wurde das Amazon-Konto außer Betrieb gesetzt, hat der Verkäufer keinen Zugriff mehr auf die internen Kommunikationskanäle. Dementsprechend ist es Händlern mit diesem Status unmöglich, das Seller Central zu kontaktieren. Verkäufer sollten aus diesem Grunde alles dafür tun, um Kontosperrungen im Vorfeld zu vermeiden.
Negative Beiträge oder schlechtes Feedback führen nicht sofort zum Ausschluss aus der Amazon-Verkäufer-Gemeinde. Erst ab einer bestimmten Rate an nicht erfüllten Anforderungen wird es gefährlich für die Onlinehändler.
Doch keine Panik! Amazon spricht zunächst eine Warnung aus, um den Händler auf seine Verstöße hinzuweisen. Der Vorgang der Suspendierung kann an diesem Punkt noch unterbrochen werden. Sind die eingeleiteten Schritte nicht ausreichend, kann ein Produkt ausgeschlossen oder das Konto gesperrt werden.
Es ist immer ratsam, proaktiv zu handeln. Nimm dein Schicksal in die eigene Hand und kläre Amazon mithilfe von E-Mails an das Seller Central über das Problem auf. Die Kontosperrung lässt sich umgehen, indem du Amazon zeigst, dass du bestrebt bist, dich in den angesprochenen Themen zu bessern und konkrete Lösungsvorschläge nennst.
Wie erstellt man einen Maßnahmenplan für Amazon?
Setzen die Umsätze von einem auf den anderen Tag aus, gilt es schnell zu handeln. Ein Maßnahmenplan ist der Schlüssel zum Erfolg beziehungsweise zur Aufhebung der veranlassten Sperre. Für diesen Fall hat Amazon eine Formvorschrift erlassen, an welche sich Verkäufer ausdrücklich zu halten haben:
- Deutliche und präzise Aussagen: Dein Maßnahmenplan sollte sachlich geschrieben sein und sich an den gegebenen Fakten und Ereignissen orientieren. Komme auf den Punkt und verstricke dich nicht in Ausreden.
- Konkrete Erklärungen: Oftmals führt eine Reihe von Problemen zur Sperrung des Kontos. Es empfiehlt sich, die einzelnen Vorfälle der Reihe nach zu benennen und aufschlussreiche Begründungen zu liefern. Vergiss nicht, auf mögliche Lösungen einzugehen.
- Nachweise: Erleichtere den Service-Mitarbeitern die Arbeit und füge Nachweise für sämtliche Produkte bei. Das beschleunigt den Prozess und stimmt die Angestellten positiv.
- Hervorhebung wichtiger Daten: Hilfreich kann es außerdem sein, relevante Informationen im Text hervorzuheben. Dazu zählen zum Beispiel Kontaktdaten der Lieferanten, ASINs oder Produktnummern.
Der 4-Dimensions- (4D) und der 8-Dimensions-Report (8D)
Der Maßnahmenplan zählt wohl zu den größten Herausforderungen der Amazon Seller. Denn obwohl der E-Commerce-Gigant eine klare Vorstellung hat, welche Aspekte und Regeln in dem Dokument einzuhalten sind, werden diese nicht öffentlich kommuniziert. Eine Standardlösung ist also nicht vorhanden. Trotzdem bietet das Qualitätsmanagement einige Anhaltspunkte: der 4-Dimensions- (4D) und der 8-Dimensions-Report (8D).
Der 4D-Report
Auf den 4-Dimensions-Report sollen Verkäufer zurückgreifen, denen kleinere Verstöße vorgeworfen werden. Darunter fallen Produkt-Sperrungen aufgrund von Bestellmängeln oder Ähnliches.
Der 4D-Report untergliedert sich in vier Schritte:
- Problembeschreibung
- Ursachenanalyse und Sofortmaßnahmen
- Abstellmaßnahmen
- Wirksamkeitsnachweis
1. Problembeschreibung
Zu Anfang sind die deskriptiven Fähigkeiten des Händlers gefragt. Es soll kurz und prägnant geschildert werden, welche Verstöße zur Kontosperrung geführt haben.
2. Ursachenanalyse
Danach musst du dich ausgiebig mit dem Problem auseinandersetzen und tief in die Materie eintauchen. Es sollten schlüssige Begründungen aufgeführt werden, welche die Verstöße erklären. Wichtig ist, dass du die Fehler nicht bei anderen suchst, sondern dein eigenes Fehlverhalten analysierst. Du musst deinen eigenen Stolz beiseite schieben, denn auch wenn der Kunde oder Lieferanten Mitschuld tragen, werden Unterstellungen und Anschuldigungen im Amazon-Maßnahmenplan nicht gerne gesehen.
Des Weiteren sollte in diesem Schritt auf die Maßnahmen eingegangen werden, die du bereits in die Wege geleitet hast. Die Angestellten des Onlineversandhauses möchten keine Prognosen oder Vorhaben hören. Du sollst konkret beschreiben, welche Verbesserungen schon stattgefunden haben.
3. Abstellmaßnahmen
Im Anschluss daran gilt es, die Andeutungen aus der Ursachenanalyse detailliert zu beschreiben. Hangel dich Schritt für Schritt an den etablierten Prozessen und Änderungen entlang, die du unternommen hast, um das Problem aus der Welt zu schaffen. Dazu zählen zum Beispiel:
- Mitarbeiterschulungen
- Einführung einer Kontrollinstanz
- Wechsel des Lieferanten
- Organisatorische Umstrukturierungen
- usw.
4. Wirksamkeitsnachweis
Man sagt zwar, dass Worte Bände sprechen, doch Amazon vertraut vor allem auf Beweise. Deine Ausführungen sollten dementsprechend mit Belegen unterstrichen werden. Du kannst Abnahmeverträge, Fotos, Reports oder Kundenbewertungen beifügen, um deinen Worten mehr Aussagekraft zu verleihen.
Der 8D-Report
Im Gegensatz zum 4D-Report ist der 8D-Report detaillierter und ausführlicher. Wie der Name schon vermuten lässt, setzt er sich aus acht einzelnen Stufen zusammen und ist für schwerwiegende Vergehen gegen die Amazon-Richtlinien gedacht.
1. Ein Team für die Problemlösung zusammenstellen
Als Erstes interessiert es Amazon, wer an der Problemlösung beteiligt ist. Kümmerst du dich eigenständig um die Performance-Verbesserung, solltest du dies klar und deutlich kommunizieren. Es bietet sich jedoch an, ein Team zur Rehabilitierung deines Kontos zusammenzustellen. Du kannst auf interne Ressourcen zurückgreifen oder externe Quellen zur Problemlösung heranziehen. Verwendest du eine Softwarelösung, müssen die Ansprechpartner aufgezählt werden.
2. Problembeschreibung
Dieser Punkt entspricht im Wesentlichen dem ersten Punkt des 4D-Reports.
3. Festlegen von Sofortmaßnahmen
Hier soll ein kurzer Überblick über die wichtigsten Gegenmaßnahmen gegeben werden. Eine stichpunktartige Aufzählung bietet sich an.
4. Ursprung des Fehlers ermitteln
Wie in Punkt 2 des 4D-Reports folgt nun die Ursachenanalyse. Als Verkäufer solltest du den Gründen aktiv auf den Grund gehen und den Findungsprozess genau beschreiben. Weise auf die eingeleiteten Tests und Untersuchungen hin, die dich auf die Spuren des Ursprungs gebracht haben. Doch bedenke, dass du von Schuldzuweisungen Abstand nehmen und stattdessen objektiv und sachlich bleiben sollst.
5. Abstellmaßnahmen planen
Im Folgenden kannst du die Lösungen benennen, die in Zukunft Fehler und schlechte Rezensionen von Kunden vermeiden sollen. Es geht vor allem darum, die Entscheidung für die jeweiligen Schritte zu begründen und auf die Hintergründe einzugehen.
6. Abstellmaßnahmen einführen
An dieser Stelle folgt die Dokumentation der Maßnahmen.
7. Keine Fehler wiederholen
Die siebte Dimension dient der Fehlervermeidung. Du sollst nun erläutern, inwiefern dich die Maßnahmen dabei unterstützen, dein vorheriges Fehlverhalten in Zukunft zu umgehen.
8. Resümee
Am Ende der Ausführungen folgt ein Resümee. Du beschreibst deine eigene Lernkurve und gehst auf Projekte in der Zukunft ein, die deine Performance als Verkäufer positiv beeinflussen.
Nützliche Tipps für das richtige Handeln bei einem gesperrten Verkäuferkonto
Bist du von einer Sperrung deines Amazon-Verkäuferkontos betroffen, kannst du dich an folgenden Handlungsempfehlungen orientieren:
Kein neues Amazon Verkäuferkonto anlegen
Es ist verständlich, dass Onlinehändler alles in ihrer Macht Stehende tun möchten, um einen Verkaufsstopp zu vermeiden. Und ein schneller Ausweg scheint die Eröffnung eines neuen Kontos. Tatsächlich ist aber das Gegenteil der Fall: Die Aufhebung der Suspendierung zögert sich hinaus und die Kaufaktivitäten können auch mit einem neuen Konto nicht fortgesetzt werden. Denn Amazon deckt diesen Schwindel schnell auf und setzt dem Treiben ein Ende. Tue dir und den Mitarbeitern also einen Gefallen und warte ab.
Ruhe bewahren
Ist das Amazon Verkäuferkonto gesperrt, geraten viele Händler in Panik. Das ist eine normale Reaktion, nur leider hilft dir das in dieser Situation nicht weiter. Behalte einen kühlen Kopf und suche aktiv nach Lösungsstrategien, um dich aus deiner Misere zu befreien.
Keine rechtlichen Schritte androhen
Im Eifer des Gefechts holen sich einige Verkäufer rechtlichen Beistand, der mit der Seller Performance Abteilung in Kontakt tritt. Durch ein solches Vorgehen wirfst du ein negatives Licht auf dein Unternehmen und dein Berufungsverfahren kann sich erheblich verzögern.
Der Verkäufer-Support ist nicht dein Ansprechpartner
Dein einziger Ansprechpartner zur Rehabilitierung deines Kontos ist die Seller Performance Abteilung. Deine Nachricht solltest du dementsprechend an die dafür zuständigen Sachbearbeiter senden. Der Verkäufer-Support kann dir nicht behilflich sein.
Immer höflich bleiben
Bedingt durch den Stress und die Angst um den Verlust dieser wertvollen Einnahmequelle kommt es immer wieder vor, dass sich Online-Händler im Ton vergreifen. Ein unhöfliches Benehmen wird deine Probleme jedoch nicht lösen, sondern die Bereitwilligkeit der Angestellten, dein Konto zu entsperren, mindern.
Den Maßnahmenplan nicht zu lang und kompliziert formulieren
Der Maßnahmenplan soll so kurz wie möglich und so lang wie nötig sein. Das bedeutet, dass du ausführlich beschreiben, erklären und analysieren, aber dennoch auf den Punkt kommen sollst.
Das Fazit – Der Maßnahmenplan als große Hürde für Marktplatz-Verkäufer
Der Maßnahmenplan ist ein notwendiges Übel, um die Verkaufsaktivitäten wieder aufzunehmen. Denn ohne eine stichhaltige und fundierte Begründung und das Darlegen von bereits eingeleiteten und anvisierten Maßnahmen bleibt die Entsperrung des Kontos aus.
Wer sich den hohen inhaltlichen und stilistischen Anforderungen nicht gewachsen fühlt, kann sich Hilfe bei uns als Amazon Agentur suchen. Ich greife dir gerne tatkräftig unter die Arme, damit du so schnell wie möglich deine Verkaufsberechtigung zurückerhältst.
Was ist der Maßnahmenplan bei Amazon?
Das Erfolgskonzept von Amazon basiert auf der hohen Kundenzufriedenheit. Um diese zu erhalten, hat der Onlineversandhändler eine Reihe von Leitfäden, Richtlinien und Vereinbarungen aufgestellt, an welche sich die Käufer zu halten haben. Liegt ein Verstoß gegen diese Regeln vor, besitzt der E-Commerce-Gigant das Recht, Konsequenzen durchzusetzen. Infolgedessen kann es zur Sperre von Artikeln oder Konten kommen. Für diese Fälle hat Amazon an der Erstellung eines detaillierten Maßnahmenplans gearbeitet, der die Reaktivierung des Kontos ermöglicht oder die verhängten Sanktionen rückgängig macht.
Wann braucht man einen Maßnahmenplan?
Die Erstellung eines Maßnahmenplans ist immer dann notwendig, wenn Verkäuferkonten deaktiviert wurden. Und obwohl der E-Commerce-Platzhirsch einige Tipps und Tricks zum Schreiben des Plans veröffentlicht hat, bleibt der Maßnahmenplan eine große Herausforderung für Betroffene. Geht es um die eigene Existenz, handeln die meisten Menschen unbedacht und vorschnell. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass eine an Amazon adressierte E-Mail keinesfalls zur Lösung des Problems beiträgt. Um das Problem zu beheben, sollten Amazon-Partner nach vorgegebenen Schritten handeln. An erster Stelle stehen eine Ursachenanalyse und Sofortmaßnahmen.
