Leider kommt es viel zu häufig vor, dass Teilnehmer des Amazon Marktplatzes plötzlich vor verschlossenen Türen stehen, weil sie keinen Zugriff mehr auf ihr Verkäuferkonto haben. Dies kann selbstverständlich erhebliche Folgen für die Betroffenen haben.

Da es jedoch völlig verschiedene Gründe für solche Händler-Sperrungen gibt, kann man das Problem oft nicht sofort identifizieren. Es sei denn, Amazon meldet sich und erklärt, welche Verfehlung zu einer Sperrung führte.

Welche Gründe es dafür gibt und was man dagegen tun kann, falls einem tatsächlich einmal passiert, erfährst du jetzt.

Das Problem der Händler-Sperrungen bei Amazon

Der Amazon Marketplace bekommt von Händlern in Deutschland und der Welt höchsten Beliebtheit. Viele Geschäftsideen bauen heutzutage auf der Verwendung von Programmen wie FBA oder FBM auf. Doch immer wieder werden einzelne Produkte in einem Account oder gar komplette Accounts gesperrt.

Da für Amazon insbesondere zwei Dinge wichtig sind, zum einen der eigene Umsatz und mittlerweile auch Profit, sowie zum anderen die Kundenzufriedenheit, ist der Verkäufer verpflichtet, strenge Richtlinien einzuhalten. So kann, gerade wenn der Kunde unzufrieden ist, schnell Schicht im Schacht sein. 

Während es keine offiziellen Statistiken zum Thema Amazon Händler-Sperrungen gibt, wird immer wieder von ganzen Wellen solcher Sperrungen berichtet. Im folgenden werde ich deshalb die die häufigsten Gründe, die zu einer Kontosperrung führen können, sondern Wege zur Wiedereröffnung des Kontos aufführen.

Die häufigsten Gründe für Händler-Sperrungen

Händler-Sperrungen können verschiedene Hintergründe haben. Dazu gehören verfehlte Leistungsziele, Rechtsverstöße, unsichere Accounts, fehlende Dokumentierung oder die Umleitung der Kunden auf eigene Kanäle.

Nichteinhalten von Leistungszielen und Kundenbeschwerden

Leistungsziele gibt es bei Amazon viele. So muss beispielsweise innerhalb eines 60-Tage Zeitraums die Rate an Bestellmängeln unter 1 %, die Stornorate unter 2,5 % und die Rate der verspäteten Lieferungen unter 4 % liegen. Zudem können schlechte Bewertungen und sogar Beschwerden Gründe für eine Sperrung des Accounts sein.

Alle diese Gründe sind nachvollziehbar, denn Amazon versucht seinerseits möglichst viel Profit zu erzielen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Kann der Verkäufer die hohen Standards Amazons nicht einhalten, kann er sich demnach auf eine Kontosperrung einstellen. In der Regel werden Accounts jedoch nicht sofort bei der ersten Verfehlung gesperrt, sondern erst bei mehrfachen Auftreten oder einer Kombination mehrerer Faktoren.

Es ist daher auf jeden Fall für den Verkäufer unabdinglich, seine Statistiken jederzeit im Überblick zu behalten, um einen möglichen Verstoß innerhalb eines 60-Tage Zeitraums frühzeitig zu erkennen und gegensteuern zu können.

Verstöße rechtlicher Natur

Immer wieder kommt es aufgrund von Rechtsverstößen, beispielsweise wegen der Nutzung von urheberrechtlich geschützten Produktfotos. Sofern der Rechtsinhaber die Nutzung seiner rechtlich geschützten Werke untersagt – und dies wird von Amazon durch entsprechende Formulare unterstützt – wird dem Verkäufer die Nutzung seines Accounts untersagt. Bereits während des Prüfvorgangs wird das betroffene Produkt oder gar das komplette Konto vorübergehend deaktiviert.

Wenn dein Account aufgrund einer Beschwerde eines Dritten gesperrt wurde, hast du dein Konto allerdings noch nicht bedingungslos verloren. Um eine Aufhebung der Sperre zu bewirken, musst du allerdings Amazon aus eigenem Antrieb heraus kontaktieren und den Grund der Sperrung, falls dieser nicht bekannt ist, in Erfahrung bringen. In jedem Fall muss dabei genau dargestellt (und am besten bewiesen) werden, dass eben keine Rechtsverletzung vorlag.

Übernahme des Accounts durch Dritte

Hacker wissen, dass erfolgreiche Amazon-Accounts erheblichen Umsatz erzielen können. So kommt es immer wieder vor, dass Dritte Zugriff auf dein Account eines Händlers erhalten und durch verschiedene Maschen finanzielle Vorteile erzielen, während sie dem Ansehen des Händlers schaden.

Durch das schwer vorhersehbare Verhalten der Hacker kann es durchaus vorkommen, dass der Account aufgrund von vielen negativen Bewertungen der Kunden oder der Nichteinhaltung der Amazon-Richtlinien bezüglich Lieferungsdauer, Stornoquoten etc. dauerhaft gesperrt wird. Auf der Webseite OnlinehändlerNews wurde beispielsweise von einem Fall berichtet, in dem die Hacker tausende Produkte zu geringen Preisen angeboten haben, während die Kunden dazu aufgefordert wurden, das Geld an ein anderes Konto zu überweisen. Die Waren wurden natürlich nie an die betroffenen Kunden gesendet, was zu einer Schließung des Kontos führte.

Die Sicherung des Kontos ist also für jeden Händler Pflicht. Es wird empfohlen, ein sicheres Passwort sowie die Zwei-Schritt-Verifizierung zu verwenden, um das Konto so gut es geht zu schützen.

Probleme mit Verifizierung und Dokumentierung

Um als Verkäufer bei Amazon auftreten zu dürfen, bedarf es einer Verifizierung anhand von Dokumenten, die beispielsweise der Identitätskontrolle dienen. Sollten diese Dokumente nicht bereitgestellt werden bzw. nicht gültig oder sogar gefälscht sein, wird das Konto erst gar nicht freigeschalten. Aber auch später, wenn Amazon ein bereits aktives Konto überprüft, können Dokumente angefordert werden. Sollte der Verkäufer diese nicht vorlegen können, droht eine Kontoschließung.

Dies ist gerade deshalb so ein heikles Thema, weil Amazon als Intermediär zwischen dem Kunden und dem Verkäufer auftritt. Aufgrund der rechtlichen Aspekte, wie KYC-Regelungen, muss Amazon ähnlich wie ein Finanzinstitut wichtige Informationen über seine Kunden sammeln und in besonderen Fällen Behörden vorlegen können.

Auch wenn es manchmal nicht einfach ist, die angeforderten Dokumente aufzutreiben, muss man als Händler dafür sorgen, dass Amazon alle Dokumente innerhalb eines möglichst geringen Zeitraums erhält.

Umleitung der Kunden auf andere Kanäle

Als größter Online-Marktplatz weltweit bietet Amazon Händlern Zugriff auf eine riesige Schar von potenziellen Kunden. Doch dafür lässt sich Amazon gut bezahlen. Bis zu 25 % des Verkaufspreises verlangt Amazon als Gebühren vom Verkäufer. Ein Betrag, den jeder gerne vermeiden würde.

Aus diesem Grund kommt es immer wieder vor, dass Verkäufer entschließen, einmal über Amazon gewonnene Kunden weiter an sich zu binden – allerdings über andere Verkaufskanäle wie die eigene Website. Aber: Amazon sieht den Kunden als den eigenen Kunden an, der Verkäufer stellt nur die Ware zur Verfügung. Die Kontaktaufnahme mit Kunden seitens des Verkäufers außerhalb der aktuellen Bestellung ist daher untersagt. Sicherlich ist es schwierig für Amazon, dem Verkäufer auf die Schliche zu kommen, doch wenn dies geschieht, kann der Account permanent geschlossen werden.

Unterm Strich lohnt es sich nicht, Kunden von der Amazon-Plattform wegzulocken. Zwar fallen durch die Verwendung des Amazon-Marktplatzes beachtliche Gebühren an, doch haben Händler dadurch Zugriff auf eine Unmenge an potenziellen Kunden, die ansonsten bei der Konkurrenz eingekauft hätten. Gleichzeitig spricht nichts gegen den parallelen Aufbau anderer Vertriebskanäle.

Was tun, wenn der Account bereits geschlossen wurde?

Wenn der Account gesperrt wurde, muss Widerspruch gegen die Sperrung des Accounts eingereicht werden. Hier ist die Anleitung auf der offiziellen Website Amazons.

Bevor du Widerspruch einlegst, solltest du jedoch ein paar Dinge beachten:

    1. Lasse dir mit dem Widerspruch Zeit. Dein erster Versuch ist dein bester. Deshalb solltest du einen klaren Plan ausarbeiten, der Amazon dazu bewirkt, deinen Account wieder freizugeben. Wir können dir damit Helfen.
    2. Eröffne keinen weiteren Account. Diese naheliegende Lösung funktioniert in der Praxis so gut wie nie. Amazon ist in der Lage, zwei verschiedene Accounts vielschichtiger Kriterien zu verknüpfen, selbst wenn verschiedene Namen, Anschriften etc. verwendet werden.
    3. Bleibe immer sachlich. Auch wenn die Suspendierung eines Accounts Ärger und Frustration hervorrufen kann, sollte dies in deinem Widerspruch nicht zum Vorschein kommen.
    4. Schiebe Käufern nicht die Schuld zu. Selbst wenn dein Account als Folge von schlechten Kundenbeschwerden geschlossen wurde, darfst du den Kunden nicht dafür verantwortlich machen. Der Kunde ist bei Amazon immer König.
    5. Schalte den Anwalt nur im Notfall ein. Wenn es nachvollziehbare Gründe für eine Sperrung gab, du aber glaubst, Amazon umstimmen zu können, schalte keinen Anwalt ein. Ansonsten kann sich der gesamte Prozess deutlich in die Länge ziehen.
Tobias Dziuba

Tobias Dziuba

Mein Name ist Tobias und ich schreibe auf dieser Seite über Digitale Marketing Trends.